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中消协发布消费维权认知及行为调查报告 服务打折成预付卡消费最大隐患

来源:中国消费网 时间:2020-03-17 15:11:18

中国消费者协会发布了《“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》通过获取的6502个有效样本分析显示,近六成受访者对当前消费环境表示放心,九成受访者遇到消费纠纷会采取维权行动,四成受访者对当前生活情况表示满意。另外,所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题,服务打折和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。

疫情助推线上消费活跃

《报告》显示,线上消费替代线下消费趋势明显,近六成受访者线上消费超线下消费,58.2%的受访者在2019年线上消费比例在50%以上。与上一年相比,70.6%的受访者线上消费比例有所提升,线下消费向线上消费转移的趋势较为明显。29.7%的受访者的线上消费较上年提升20%以上,有所降低的仅占5.1%。

新冠肺炎疫情加速了日常生活类消费线上化。调查结果显示,与以往相比,受访者对日常生活商品和服务的线上消费类型变动较大。商品类消费中,59.4%的受访者表示日用百货类商品的线上消费占比增大,57.6%的受访者表示食品类商品的线上消费比例增大,36.8%的受访者表示医药及医疗用品类商品的线上消费比例增大。服务类消费中,线上消费比例增大排在前三的消费类型分别为公用事业类(水、电、气、暖等)、快递业务和网络订餐,占比分别为25.5%、19.4%和16.4%。可以发现,疫情期间日常生活类消费线上占比增加较多,这将促进日常生活类消费加速向线上消费方式转移。疫情期间医疗服务类线上消费增长明显,36.8%的受访者在医药及医疗用品类和5.0%的受访者在医疗服务类的线上消费比例明显增加。

疫情期间线上消费比例增大的消费类型

疫情期间受访者遇到的消费问题

疫情期间,69.6%的受访者主要遇到“商品缺货”的消费问题;54.4%的受访者遇到“哄抬物价,牟取暴利”,51.8%的受访者遇到“发货速度慢/发货后没收到货”。

受疫情影响,大众对野生动物买卖大多持负面态度,90%的受访者认为有必要禁止野生动物买卖,其中77.3%的受访者认为非常有必要禁止野生动物买卖。仅2.6%的受访者表示曾有过野生动物消费。

近六成人放心当前消费环境

56.5%的受访者表示对当前的消费环境比较放心或非常放心。58.1%的受访者对当前商品/服务不满意的首要原因是“品质不如意”,“虚假宣传”也是受访者反映较为集中的不满意原因,占比超过35.9%。“售后服务差”(29.3%)、“过度收集个人信息”(27.1%)等方面也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

相比服务领域,商品类消费的不满意率整体更高。受访者对服装鞋帽类产品的不满意率达到26.1%,居各类商品之首,这与服装类消费频率较高有关;中介服务类(19.8%)的不满意率位居服务类首位,这与近年来房产中介与租户之间纠纷较多有关。保健品类(18.2%)、医疗及医疗用品类商品(13.3%)和医疗服务(6.3%)的不满意率也较高。近年来,医疗保健相关的负面消息较为多发,应当引起重视。特别是在新冠疫情期间,医疗服务类消费快速增长,也会导致不满意的占比提升。

服务打折成预付卡消费最大隐患

随着预付式消费模式的普及,预付卡已经成为人们生活重要的消费载体,在为消费者带来便利的同时也带来了困扰,8.9%的受访者曾与经营者有“办理预付卡不能正常提供服务”的纠纷。调查结果显示,预付卡消费的最大隐患是“实际消费/服务过程与承诺严重不符”,占比57.3%;“诱骗办卡,后续持卡消费价格/产品/服务与首次差距较大”和“低价诱导消费后,商家跑路”的占比也均在50%以上。

调查结果显示,28.4%受访者与经营者产生过消费纠纷。消费纠纷以“售卖质量不合格商品/服务”居多,占比50.4%; 43.2%的受访者表示是遇到过“货不对板:看到的和买到的不一样”;40.6%的受访者认为经营者 “夸大宣传,实际效果与宣传内容不符”。

九成受访者遇消费纠纷会维权

90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动。在遇到消费纠纷时,受访者会同时采取多种方式进行维权。其中,最主要的是找经营者协商解决和向店铺所在电商平台申诉。而在网络评论日渐活跃的今天,在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅为9.8%,说明面对经营者失信或违法违规行为,受访者普遍有较强的维权意识。

对于尝试过维权的消费者,30.3%表示对于维权的最终结果“比较满意”或“非常满意”,对维权结果认为“一般”的占比37.3%,对维权结果“不太满意”或“非常不满意”的占比为32.4%。分析发现,受访者对于维权结果不满意的原因,投诉之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”(22.4%)。此外,维权过程复杂(18.6%)、协商后问题没解决(14.1%)等,也是让受访者觉得不满意的主要原因。

四成受访者满意当前生活

41.0%的受访者对当前生活情况表示“比较满意”或“非常满意”,41.8%的受访者认为自己目前的生活水平“一般”,只有17.3%的受访者不满意自己目前的生活水平。

受访者对目前消费整体环境的评价

对当前商品/服务不满意的原因分布

超五成(51.4%)受访消费者认为自己处于中等消费水平,37.3%的受访者表示对未来一年的消费“比较有信心”,8.6%的受访者更表示“非常有信心”。表示“信心一般”的受访者比例约为38.1%,信心不足的比例有15.9%。

受访者认为推动实现消费维权共建共治共享需要借助的力量包括政府部门、消费者、行业协会、消协组织、媒体及企业等各方力量,从受访消费者感知情况看来,改善消费维权状况需要加强工作方面“完善相关立法,加强监管”(75.1%)提及率最高,“提高消费者的维权意识”(47.9%)和“加强社会的诚信度的教育”(47.8%)的提及率也相对较高。近七成受访者认为推动实现消费维权共建共治共享对改善消费环境有效。(任震宇)